Recensioni negative sulla propria attività commerciale: come tutelarsi?
Piero, titolare di un ristorante e assicurato DAS, si attiva per segnalare un “post” negativo di un cliente apparso sull’hosting provider che riportava la frase: “Scandaloso! Attesa infinita! Pietanze fredde!”.
DAS Tutela Aziende
Tempi di definizione10 giorni
Spese legali e peritali risparmiate grazie a DAScirca 250€
Il contesto
La rete ha la memoria lunga. Lo chiamano “marketplace”: il “blog”, una piattaforma virtuale dove è possibile lasciare recensioni anche negative.
Il nostro ordinamento giuridico riconosce la libertà di espressione, la facoltà di critica, e la possibilità di comunicare il dissenso anche su forum, piattaforme digitali, social media. Il limite giuridico alla critica consiste nel divieto di diffamazione ossia l’affermazione oltraggiosa e l’invettiva ingiuriosa che non hanno il fine di segnalare un difetto o un inadempimento oggettivi, ma solo l’obiettivo di arrecare un pregiudizio alla sfera morale e patrimoniale del destinatario della comunicazione.
Con tale limite, è lecito esprimere una recensione negativa sul web, ma il destinatario, che spesso è un operatore economico, deve potersi tutelare replicando al commento negativo o attivandosi per la rimozione del contenuto dannoso.
Il caso
Si tratta di una serata d’agosto, il locale di Piero è affollato e i tempi di attesa inevitabilmente più lunghi. Piero riceve gli ospiti anche senza prenotazione, ma avvisa della difficoltà e della necessità di pazientare, sconsigliando il menù e le portate di più complessa preparazione.
In questo caso, l’avvocato incaricato DAS ha analizzato il contenuto del messaggio rilasciato sul post dal cliente insoddisfatto: le espressioni utilizzate, pur rappresentando una percezione sferzante dell’utente sul servizio ricevuto, non sono né ingiuriose né oltraggiose e rientrano nel diritto alla critica costituzionalmente tutelato.
Quando le critiche non costituiscono diffamazione: come gestire le recensioni negative
Chi esercita un’attività commerciale aperta al pubblico, accetta anche il rischio di non incontrare il favore della clientela. Nel caso di Piero, la recensione negativa non integrava gli estremi della diffamazione, ma creava discredito sull’attività svolta dal ristoratore soprattutto perché non contestualizzava l’accaduto. Infatti, la pericolosità delle recensioni sul web è che non esiste un contraddittorio immediato e il commento negativo rischia di rimanere “incollato” al destinatario per lungo tempo.
DAS Tutela Aziende
“DAS Tutela Aziende” assicura il rischio delle perdite economiche subite dall’assicurato per la rimozione dei contenuti lesivi della reputazione pubblicati on line che possono pregiudicare i profili aziendali sui siti web o sui social media.
Per salvaguardare la reputazione su internet di Piero, il nostro avvocato DAS ha fornito una consulenza legale finalizzata alla migliore “tutela digitale” dell’assicurato. In tali casi, ci sono due possibili strade da intraprendere: 1) predisporre una risposta da pubblicare on line per replicare efficacemente alle contestazioni sulla gestione del ristoratore; 2) chiedere al provider la cancellazione della recensione negativa eliminando il contenuto che avrebbe potuto creare un danno alla reputazione. Il “diritto all’oblio” è un vero e proprio diritto disciplinato dal GDPR, che garantisce al diretto interessato la cancellazione dei dati personali.
Pubblicare rapidamente le risposte in grado di annullare gli effetti delle recensioni negative e di potenziare gli effetti delle recensioni positive
L’avvocato DAS ha ritenuto più efficace per il nostro assicurato, non essendo ancora decorso un lasso di tempo eccessivo dalla pubblicazione del commento negativo, non procedere alla richiesta di cancellazione della recensione negativa, ma replicare al commento fornendo una spiegazione concreta delle circostanze dell’accaduto.