Danno reputazionale d'impresa: caso risolto

L’amministratore Gustavo, infatti, è stato raggiunto da un invito alla mediazione promossa da un cliente insoddisfatto dalla vendita di un divano “difettoso”. In realtà, il divano non era difettoso, ma non era stato venduto correttamente creandosi un equivoco sulle caratteristiche tecniche del prodotto (rivestimento, materiali, possibilità di rifiniture personalizzate).

La normativa di legge, che disciplina il commercio al dettaglio, è ancora più complessa, a tutela del consumatore finale, quando l’acquisto viene effettuato nell’ambito di un rapporto di “franchising” (“affiliazione commerciale”, legge n. 129 del 06.05.2004): specifici obblighi informativi precontrattuali e clausole negoziali obbligatorie sono previsti in questi casi. Infatti, il “franchisor” si impegna direttamente nei confronti dell’utenza finale per fornire una serie di servizi, trasferire know-how, brevetti e garantire un’assistenza post vendita che permetta al consumatore di far valere le proprie ragioni direttamente nei confronti del produttore per vizi o difformità del prodotto acquistato.

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L’avvocato incaricato DAS ha preliminarmente esaminato i rapporti contrattuali intercorrenti tra il “franchisor” e l’affiliato, gli obblighi di quest’ultimo nei confronti della clientela finale soprattutto per quanto riguarda le pratiche commerciali sui resi e sulle riparazioni in garanzia.

Nel corso della mediazione, è stato recuperato il rapporto con il consumatore finale al quale Gustavo ha provveduto a far recapitare un nuovo divano come richiesto dal cliente. In tale circostanza, Gustavo ha appreso che il dettagliante non ha mai contattato il compratore e si è trattenuto indebitamente il prodotto che gli era già stato spedito in sostituzione dalla Softflex.

Successivamente, l’avvocato incaricato DAS ha provveduto ad intimare al rivenditore inadempiente il pagamento della merce speditagli e ha avviato la procedura di risoluzione del rapporto di affiliazione in quanto si era generato un danno reputazionale all’immagine della Softflex, la casa produttrice di divani e materassi.

Il sig. Gustavo è rimasto soddisfatto, così come il cliente che ha compreso la bontà dell’operato della Softflex anche per quanto riguarda la pronta sostituzione dell’articolo acquistato nonostante, a termini di contratto di compravendita, ciò non fosse dovuto.

Questo articolo trae spunto da un caso reale, ma ogni riferimento è puramente casuale

Nel nostro caso, il cliente non era rimasto soddisfatto del rivestimento esterno del divano acquistato e aveva chiesto al dettagliante la sostituzione con un articolo diverso, con altre specifiche tecniche, più rispondente alle sue esigenze.

Nonostante il divano venduto non presentasse difetti particolari, la Softflex si era resa disponibile alla sostituzione del prodotto, in accordo con il dettagliante, inviando al rivenditore un nuovo divano. Purtroppo, il negoziante non ha gestito correttamente la vendita in quanto ha trattenuto in negozio il nuovo prodotto senza informare il compratore, che ha continuato a lamentarsi con il produttore per l’acquisto non soddisfacente.

Peraltro, il rivenditore, ricevuta la merce in sostituzione, ha omesso di saldare alla Softflex la fornitura del nuovo divano, di fatto ponendosi in una condizione di insolvenza. Infatti, il sig. Gustavo, titolare della “Softflex”, non aveva ancora riscosso il credito nonostante i vari tentativi di recupero esperiti anche per il tramite del rappresentante commerciale di zona.